NIVELES DE SOPORTE TÉCNICO
- 24 jul 2017
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Soporte de Nivel/Tier 1(T1/L1)
El principal trabajo es reunir toda la información del cliente y hacer un análisis de los síntomas es import ante que sea rápido. Información del usuario (modelo, marca, número de serie).
En este nivel se incluyen algunos métodos para resolver problemas:
Verificar incidencias en las líneas físicas.
Resolución de problemas de usuarios y contraseñas.
Desinstalación, instalación y reinstalación de aplicaciones de software.
Asistencia navegando menús de aplicación.
Soporte de Nivel/Tier 2(T2/L2)
Help Desk, Este soporte pasa especialmente en el grupo de ayuda en escritorio. Se deduce que lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, etc. Es necesario contar con manuales o guías donde se encuentren paso a paso los procesos a seguir para resolver dicho problema.
Soporte de Nivel/Tier 3(T3/L3)
Soporte de back_end denota los métodos de solución a nivel de experto y análisis avanzado.
Los técnicos asignados a este nivel son expertos y son responsables, no solo para ayudar al personal de los otros niveles 1 y 2 sino también para investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos. Tenga en cuenta que los técnicos de nivel 3 tienen la misma responsabilidad que los de nivel 2 en la revisión del trabajo y evaluar el tiempo establecido con el cliente para asignar prioridades.
En este nivel se debe determinar:
Si se puede o no resolver el problema.
Si para resolver el problema requiere información adicional
Disponer de tiempo suficiente
Encontrar la mejor solución
En este grupo se diseña y desarrolla usos de acción y tiene por lo menos dos años laborando en el área de soporte; conoce la reparación del equipo, cuenta con conocimientos de electrónica y proporciona solución rápida a nivel de redes.
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